Финмаркет,
9 июня 2022 г.
Банк России выделил 4 основных типа жалоб потребителей в сфере электронного страхования и 4 основных запроса таких клиентов 260 просмотров
Банк России выделил 4 основных типа жалоб потребителей в сфере электронного страхования, сообщил заместитель начальника управления поведенческого надзора в сфере страховых услуг службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Алексей Арсенов, выступая на шестом форуме страховых инноваций в среду.
Первая группа жалоб связана «с различными техническими сбоями, ошибками на сайте страхового мобильного приложения, что в итоге не позволяет, например, оформить договор страхования».
Вторая связана с тем, что потребители страховых услуг «не всегда знают обо всех функциях, возможностях сайта или мобильного приложения, поэтому необходимо уделять внимание по доведению такой информации до клиентов».
Третья группа жалоб - на то, что потребители «не всегда могут оперативно получить ответы по возникающим у них вопросам или проблемам по взаимодействию со страховщиком ввиду длительных сроков ответов специалистов страховщиков, перегрузки операторов или из-за не работающего сервиса обратной связи».
Четвертая группа обращений - на недоступность страховой услуги, она разделяется на две подгруппы. Не все страховщики предлагают своим клиентам варианты дистанционного взаимодействия. У большинства страховщиков на данный момент основной канал - это сайт страховщика. «В то же время, как у многих лидеров страхового рынка, имеется возможность выбора взаимодействия для клиента - через сайт компании, через мобильное приложение страховщика и даже в социальных сетях и мессенджерах».
Сложности клиенты видят также в том, что в подавляющем большинстве случаев дистанционное взаимодействие пока подразумевает ограниченный набор предлагаемых страховых продуктов. Возможности выбора четко разделяются в каналах продаж - онлайн и в офисе страховщика. Различия в подходах в зависимости от каналов продаж касаются и «возможности урегулирования страхового случая, заключения, расторжения договора страхования», пояснил Арсенов.
По его словам, в первом квартале 2022 года Банк России провел повторный анализ мобильных предложений страховых организаций (впервые такой анализ был проведен в 2020 году). Результат исследований этого года свидетельствует о существенном прогрессе мобильных приложений страховщиков, расширении их возможностей, что является определяющим фактором в повышении значимости мобильных приложений для страховых организаций и уровня удовлетворенности клиентов страховыми услугами.
Банк России анализирует работу инфраструктуры страховщика по ряду направлений в рамках осуществления поведенческого надзора, в том числе работу IT-систем, сайтов страховщиков - дистанционно и в ходе инспекционных контактных проверок.
«Мониторинг сайтов страховщиков проводится на предмет доступности услуг, простоты их использования с точки зрения потребителя», - сказал Арсенов. При этом особое внимание регулятор уделяет вопросам доступности в сегменте ОСАГО.
Представитель службы ЦБ обратил внимание на тот факт, что «за последние 3 года доля бумажных полисов ОСАГО в общей структуре заключенных договоров ОСАГО снижается и растет доля электронных полисов, что свидетельствует о стремительной цифровизации данного вида страхования и постепенном уходе от бумажного полиса к электронному».
Исходя из анализа обращений, поступающих в службу от потребителей страховых услуг, служба выделяет четыре основных запроса страхователей в части электронного взаимодействия со страховщиками, прежде всего это касается ОСАГО.
Первый запрос потребителей связан с возможностью приобретения полиса ОСАГО онлайн, без посещения офиса страховщика, что делает договоры более доступными для страхователей. Второй запрос - на урегулирование убытков онлайн, что обеспечивает возможность заявить о наступлении страхового случая дистанционно». Арсенов напомнил, что «законодательно этот сегмент окончательно не урегулирован», но соответствующие законодательные инициативы готовятся.
Третий запрос, который формируют потребители, связан с системой «уведомления о статусе рассмотрения убытка, возможность дистанционно отслеживать актуальность статуса рассмотрения его заявления на возмещение ущерба». Четвертый - запрос «на доступность страховщика для клиента в режиме 24/7 и возможность взаимодействия с компанией по различным вопросам без перерыва и выходных, используя различные доступные способы и инструменты, в том числе компьютер, сайт компании, мобильные приложения, мессенджеры, электронную почту». «Основной тренд запросов потребителей сфокусирован на мобильности получения и использования страховых услуг», - сделал вывод представитель ЦБ.
Банк России также уделяет особое внимание вопросам соблюдения прав потребителей при реализации страховых продуктов на финансовых платформах, мониторит сайты финансовых платформ, сообщил Арсенов в ходе выступления.
«На сегодняшний день в реестре Банка России операторов финансовых платформ находится 6 маркетплейсов, из них только два маркетплейса - «Финуслуги» и «Сравни» предлагают страховые продукты», - отметил он.
Вся пресса за 9 июня 2022 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Регулирование, Хайтек и инновации
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
 |
Персоны:
|
|
 |
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
 |
Архив прессы
|
|
|
 |
Текущая пресса
 |
| |
9 июня 2025 г.

|
|
Казахстанский портал о страховании, 9 июня 2025 г.
Австралийцы под угрозой: как рост страховых премий и климатические катастрофы ставят под удар миллионы домовладений

|
|
Казахстанский портал о страховании, 9 июня 2025 г.
Молодёжь хочет простое и цифровое страхование: итоги опроса Insurance Europe и EYP

|
|
ПРАЙМ, 9 июня 2025 г.
В России снизилась средняя стоимость полиса ОСАГО

|
|
Казахстанский портал о страховании, 9 июня 2025 г.
Убытки перестраховщиков, связанные с ветровыми рисками в США и Европе, остаются стабильными

|
|
ТАСС, 9 июня 2025 г.
Сумма выплат по ОСАГО за январь-апрель 2025 года составила 71,7 млрд рублей

|
|
Казахстанский портал о страховании, 9 июня 2025 г.
Медицинская страховка для путешественников: глобальные тренды и казахстанская реальность

|
|
investing.com, 9 июня 2025 г.
Страховая технологическая компания Slide нацелена на оценку более $2 млрд при IPO на Nasdaq

|
|
Казахстанский портал о страховании, 9 июня 2025 г.
Роль страхования в экологическом переходе: ключевые технологии и отрасли

|
|
Новости Воронежа, 9 июня 2025 г.
Средняя премия по ОСАГО в 2025 году снизилась, а выплаты выросли на 17%

|
|
Gorod.lv, 9 июня 2025 г.
Названа стоимость OCTA для владельцев электросамокатов в Латвии

|
|
Business FM Санкт-Петербург, 9 июня 2025 г.
Петербуржцы стали чаще покупать туристические страховки

|
|
Хабр, 9 июня 2025 г.
Росгосстрах обновил ИИ модели по ОСАГО

|
|
Казахстанский портал о страховании, 9 июня 2025 г.
Очередной пожар на грузовом судне – повод задуматься страховщикам морских грузоперевозок

|
|
РБК.Черноземье, 9 июня 2025 г.
В Черноземье застраховано менее трети пострадавших от заморозков садов

|
|
Казахстанский портал о страховании, 9 июня 2025 г.
Новые немецкие условия киберстрахования не отвечают требованиям клиентов

|
|
ПРАЙМ, 9 июня 2025 г.
В ГД одобрили законопроект о налоговых стимулах для долгосрочных сбережений

|
|
Казахстанский портал о страховании, 9 июня 2025 г.
Немецкие актуарии советуют с осторожностью относиться к введению обязательного страхования от природных катастроф

|
 Остальные материалы за 9 июня 2025 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|